Le guide de la fidélisation client en entreprise

La fidélisation client fait référence à la capacité d’une entreprise à conserver ses clients. Si l’acquisition de nouveaux clients doit faire partie des objectifs de toute entreprise, la fidélisation de la clientèle existante constitue également un axe de travail essentiel. En effet, vos clients fidèles et les avis positifs qu’ils génèrent font partie des ressources les plus précieuses de votre organisation. Ils vous permettent d’évaluer le taux de satisfaction de votre clientèle, mais aussi de mieux comprendre ses attentes. Apprenez donc tout sur la fidélisation client à commencer par la newsletter.

Newsletter

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À l’ère des réseaux sociaux, de Google AdWords et autres outils marketing performants, l’e-mail marketing est bien souvent délaissé par de nombreuses entreprises. C’est une erreur, car la newsletter (lettre d’information) compte toujours parmi les outils et stratégies les plus efficaces du marketing mix en ligne. Ce moyen de communication performant, mesurable et personnalisable peut aussi bien se mettre en place dans le domaine du B2B que du B2C.

L’e-mail marketing est un domaine classique du marketing en ligne. Cette forme de communication commerciale permet de maintenir le contact avec les clients en envoyant une newsletter ou d’autres formes d’e-mails publicitaires. Il existe en pratique, de nombreux domaines d’utilisations : un exemple typique est la stratégie d’e-mail marketing qu’adoptent de nombreuses boutiques en ligne, qui informent régulièrement leurs clients de promotions ou d’offres après leur premier achat. Mais l’e-mail marketing est également adapté à d’autres secteurs d’activité, en passant par la vente en détail ou en gros tout comme au secteur des services. Cette stratégie marketing permet de créer un contact direct et régulier avec la clientèle.

L’envoi d’e-mails constitue une forme du marketing direct, au centre duquel se trouvent l’entretien et le renforcement de la relation client existante dans la communauté.

Une newsletter marketing sera un formidable outil pour accroître la fidélité, obtenir des avis clients et maintenir le contact avec votre base de prospects et nourrir l’engagement et la relation avec vos clients, notamment en ce qui concerne le lead nurturing.

Enquête satisfaction

L’enquête de satisfaction est un programme marketing ayant pour objectif de mesurer la satisfaction des clients par rapport aux produits et services, et d’analyser les facteurs jouant sur le niveau de cette satisfaction.

L’enquête de satisfaction est un outil précieux de gestion de l’expérience client et de prévention de l’attrition, bien que la relation entre la satisfaction et la fidélisation soit loin d’être une relation linéaire. C’est également un composant essentiel du Customer Relationship Management (CRM) aussi appelé Gestion de la Relation Client (GRC).

Pour éviter des biais, l’enquête de satisfaction doit obéir à des modes d’administration et de questionnement très précis. Traditionnellement les positions extrêmes sont surreprésentées dans les résultats bruts des enquêtes. Les questions ouvertes utilisées dans le cadre d’une enquête de satisfaction vont permettre d’identifier les irritants clients ou, au contraire, les facteurs d’enchantement et d’engagement client qui se retrouvent souvent sur les avis internet. Les enquêtes de satisfaction peuvent également être un moyen de mettre en place des dispositifs de rappel des clients détracteurs.

Feedback client / enquêtes de satisfaction

Un haut niveau de satisfaction client est un indicateur crucial qui donne des indices sur le maintien du niveau de clientèle, la capacité de l’entreprise à fidéliser et la propension d’individus prêts à renouveler leur achat. Les feedbacks aidant à comprendre pourquoi un consommateur a apprécié une situation avec la marque, vont inciter cette dernière à réitérer les actions qui ont participé à rendre cette situation réussie et appréciable. Une stratégie marketing efficace doit être focalisée sur l’identification des points de contacts du parcours clients les plus satisfaisants pour les consommateurs afin de les utiliser de nouveau et les développer. Les objectifs finaux étant de fidéliser les clients existants et en conquérir d’autres.

Le feedback client est une donnée commerciale, de satisfaction vis-à-vis d’un produit ou d’un service que l’on collecte auprès d’un consommateur. Les feedbacks clients permettent aux structures de mettre en place une politique qualité et d’améliorer le degré de contentement des acheteurs. Ils rassurent et confortent les consommateurs dans le processus d’achat. Les entreprises augmentent ainsi leur chiffre d’affaires grâce à des consommateurs plus fidèles qui transcrivent leurs avis sur internet et par le bouche-à-oreille.

Analyses de trafic

Le trafic du site Web est un indicateur de la popularité de votre contenu et de vos offres. En tant qu’opérateur de site Web ou de blog, la valeur correspondante vous livre de plus un point de repère sur la quantité de trafic qui doit être générée afin d’atteindre un succès similaire. Supposons que vous souhaitiez construire un blog rentable sur un sujet spécifique : alors vous devriez savoir combien de trafic les blogueurs les plus performants génèrent dans cette zone. Grâce à une analyse détaillée de la concurrence et un programme d’actions bien établi, vous pouvez ensuite estimer les mesures qui fonctionnent pour vos concurrents et celles qui ne le sont pas, vous pouvez en tirer des conclusions que vous pouvez utiliser pour votre site Web.

Avant d’examiner de plus près comment effectuer un contrôle de trafic de site Web gratuit, voici une brève explication du terme « trafic ». En bref, le trafic indique combien de personnes visitent un site Web.

Le trafic est donc un facteur de succès décisif pour tout site Web. Vous pouvez obtenir les données pertinentes, par exemple, à l’aide d’outils d’analyse. L’un des plus fréquemment utilisés est Google Analytics. Il s’agit d’un service externe de Google que vous pouvez intégrer de manière invisible dans le code source de votre site Web. La plupart des hébergeurs Web offrent maintenant des options de surveillance du trafic.

De tels outils d’analyse valent particulièrement la peine, notamment si vous voulez évaluer le trafic sur votre propre site Web. Vous souhaitez en revanche obtenir un aperçu rapide du trafic d’autres sites Web, alors il existe de nombreux outils gratuits d’analyse de trafic de site Web prévus à cet effet.

Beaucoup de sites Web ne rendent pas public leurs chiffres de trafic. Il est souvent difficile d’obtenir des valeurs exactes avec ces derniers. Quelques sites Web commerciaux proposent cependant des données médias sous forme de PDF ou bien d’une page publicitaire complémentaire : vous y trouvez tous les chiffres de trafic pertinents et parfois même des données démographiques sur le groupe de visiteurs, puisque l’information sur le trafic et le groupe cible est extrêmement importante pour les entreprises qui veulent placer des publicités sur des sites Web. Les exploitants de sites Web publient donc leurs chiffres de trafic uniquement dans leur propre intérêt afin de convaincre plus facilement les partenaires publicitaires potentiels..

NPS

NPS est l’acronyme utilisé pour désigner le Net Promoter Score qui est un outil « standardisé » de mesure de la « satisfaction » client dont l’usage est fortement répandu, notamment pour des raisons de simplicité de mise en place et d’usage.

Le Net Promoter Score est souvent présenté comme un indicateur de la satisfaction et de la fidélité client. Il est cependant probablement plus juste de le considérer comme un indicateur de la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs.

Le principe du Net Promoter Score est relativement simple et c’est d’ailleurs cette simplicité qui explique probablement une grande part de son succès.

Cadeau client

Un cadeau client est la mise à disposition par une entreprise d’un bien ou d’un service à l’un de ses clients sans aucune contrepartie financière ou à un prix très inférieur à son prix réel. Il s’agit de cadeaux d’affaires qui permettent d’entretenir des relations de confiance entre une entreprise et ses clients. Le principal objectif des cadeaux adressés aux clients est de les fidéliser. Ces cadeaux à la clientèle peuvent aussi servir de support publicitaire. La dénomination légale des cadeaux est « cadeau à la clientèle ». Cependant, ces cadeaux peuvent aussi être à destination d’un fournisseur ou d’un prospect, c’est-à-dire d’une personne qui n’est pas encore cliente de l’entreprise.

Satisfaction client

La satisfaction client peut être définie comme l’état de contentement d’un consommateur suite à l’achat d’un produit ou d’un service. Cependant, encore aujourd’hui, et ce malgré les nombreuses recherches et les divers modèles développés par les chercheurs, il n’existe pas de définition établie de la satisfaction client. Pour pouvoir définir ce concept plus précisément, il est nécessaire de s’attarder sur les origines de cette notion marketing et sur les études effectuées sur ce sujet.

Satisfaire sa clientèle et lui proposer une expérience positive et susciter l’engagement de ses consommateurs après leur achat confère beaucoup d’avantages. En effet, une forte satisfaction implique beaucoup d’impacts positifs et engendre un certain nombre de bénéfices qui sont visibles à plusieurs niveaux.

Gardez en tête qu’un client satisfait est un client qui revient et qui parle de son expérience à ses proches, en le partageant sur les réseaux sociaux et parfois même sur internet en y laissant ses commentaires ou son avis. Mais ce raisonnement va de même pour les clients insatisfaits, alors ne les oubliez pas ; il n’est pas impossible de rendre un acheteur mécontent en un client content.

Imaginons que vous venez d’acheter un livre photo personnalisé pour la fête des mères, que le site où vous avez effectué votre achat garantissait une livraison rapide et à temps pour le jour J mais que votre colis est arrivé 1 mois après la date et vous n’avez pas pu offrir votre cadeau à votre mère. Et bien, vous serez fortement déçu, vous aurez perdu toute confiance en cette marque qui ne tient pas ses engagements et vous ne manquerez pas de mentionner dans les commentaires votre avis sur le service qui n’était pas conforme. À ce moment, votre commentaire négatif pénalise la crédibilité de la marque et décourage les futurs acheteurs. Mais admettons que la marque réponde à votre commentaire et vous propose des programmes de refidélisation pour cet incident, comme par exemple un livre personnalisé offert pour la fête des pères ou une réduction sur les prochaines commandes ; vous penserez alors que votre cas n’est “pas si grave” et que la marque a répondu à ce méfait. En répondant à votre commentaire, la marque à regagner des points de confiance. Il y a également des chances que vous recommandiez chez eux pour profiter de l’offre qu’ils vous ont offerts mais il est fortement probable que vous changiez d’avis sur votre commentaire.

Si l’augmentation du nombre de clients paraît comme une évidence, cette réponse ne constitue qu’une partie de la solution. En effet, la fidélisation des clients est également primordiale.